Հոգեբանորեն ավելի հեշտ է բացասական կարծիք հայտնել և հաճախորդին բողոքել, քան շնորհակալություն հայտնել լավ աշխատանքի կամ մատուցած ծառայության համար: Այս պատճառով է, որ ինտերնետում շատ բացասական ակնարկներ կան: Բայց նրանցից ոչ բոլորին է պետք հավատալ:
Նախքան ինտերնետից գնելը, հաճախորդները սովորաբար ուշադիր զննում են այս ապրանքի և ընկերության վերաբերյալ այլ գնորդների ակնարկները, քանի որ նրանց համար կարևոր է իմանալ, թե ինչի վրա են ծախսելու իրենց գումարները: Սովորաբար ինտերնետում դրանք առաջարկող ապրանքների և ընկերությունների վատ կարծիքներն ավելի շատ են, քան լավ ապրանքատեսակները: Ավելին, երբ միայն դրական ակնարկներ են հանդիպում, սա էլ ավելի զգուշանալու հիմք է: Ինչո՞ւ են հաճախորդներն այդքան շատ ցանկանում գրել հիմնականում բացասական ակնարկներ:
Գնորդի հոգեբանություն
Սրա մեջ զարմանալի ոչինչ չկա: Հոգեբանորեն, գնորդը տրամադրություն չունի գրել դրական ակնարկ, քանի դեռ ընկերությունը կամ արտադրանքը չի տպավորել նրան որոշ լրացուցիչ առանձնահատկություններով կամ ծառայություններով: Եթե հաճախորդը ապրանքի համար գումար էր վճարում, ապրանքը ժամանակին գալիս էր նրան, կառավարիչը բարի էր, նրանք գնորդից վերցնում էին գումարը այնքան, որքան նշված էր, և ապրանքներն իրենք էին համապատասխանում հայտարարված որակին, ապա հաճախորդը գոհ Բայց ոչ ավելին: Նա իրեն մեղավոր չի զգում այն բանի համար, որ չի գովաբանել ընկերության աշխատանքը և չի թողել գրախոսություն: Ապրանքի համար նա բավականին մեծ գումար է վճարել, ուստի բարձր մակարդակի ծառայությունն այն է, ինչ նա արդեն պատվիրել է իր սեփական փողերի համար, իսկ հաճախորդը մյուսից չի սպասում: Եվ այն գնելը պետք է լինի պատշաճ որակով: Այս ամենը ինքնին հասկանալի բաներ են: Եվ եթե օբյեկտիվորեն նայեք այս իրավիճակին, ապա կարող եք հասկանալ. Հաճախորդն այստեղ միանգամայն ճիշտ է: Իր կողմից քաղաքավարի կլիներ, եթե նա պարզապես շնորհակալություն հայտներ մենեջերին: Գնորդը պարտավոր չէ դրական կարծիքներ գրել ընկերության համար:
Հակասություններ ակնարկներում
Բայց կան իրավիճակներ, երբ ամեն ինչ փոխվում է, և ակնարկները հայտնվում են ընկերությունից կայքում կամ երրորդ կողմի ռեսուրսներում: Եթե հաճախորդին անպատշաճ վերաբերմունք է ցուցաբերվում, խաբվում կամ սխալ արտադրանք է առաքվում, նա սովորաբար բողոքում է ընկերությունից ՝ իրենց դժգոհությունը բարձրաձայնելու համար և զգուշացնում է այլ հաճախորդների ՝ նման սխալ թույլ չտալ: Մարդու համար հոգեբանորեն դժվար է թաքցնել արդար վրդովմունքը, նա պետք է դուրս գցի իր դժգոհությունը, ուստի Ինտերնետում բացասական ակնարկների տոկոսը միշտ ավելի մեծ կլինի, քան դրականների: Ես դեռ ուզում եմ շատ ավելի հազվադեպ երախտագիտություն հայտնել, քան վրդովմունքը: Այնուամենայնիվ, հնարավոր է նաև հակառակ իրավիճակը. Երբ հաճախորդը, սպասվող ապրանքի և ծառայության փոխարեն, ստանա ևս մեկ հաճելի և անսպասելի բոնուս կամ նվեր, դա նրան կարող է այնքան դուր գալ, որ անշուշտ հրապարակավ շնորհակալություն հայտնե ընկերությանը: Այսպիսով, պարզվում է, որ ինտերնետում արտադրանքի ակնարկները հաճախ շատ հակասական են. Մի կողմից, կան շատ դրական և դրական ակնարկներ, իսկ մյուս կողմից `կտրուկ բացասական:
Ինչպես աշխատել ակնարկների հետ
Բայց ճշմարտությունը, ինչպես միշտ, ընկած է ինչ-որ տեղ: Միշտ գնելուց առաջ ուշադիր ուսումնասիրեք ավելի շատ ակնարկներ, բայց արեք ձեր սեփական եզրակացությունները: Հարկ է նաև հաշվի առնել այն փաստը, որ և՛ դրական, և՛ բացասական ակնարկները կարող են հարմարեցվել. Գանգատները կարող են գրվել մրցակիցների կամ դժգոհ նախկին աշխատակիցների կողմից, և սոսկալի վերանայումները պատվիրում են հենց իրենք ՝ հեղինակների հեղինակներից: Հետևաբար, հետևեք, թե արդյոք ակնարկներն իրական հղումներ են տրամադրում հաճախորդների պրոֆիլներին: Դուք նույնիսկ կարող եք զրույց սկսել նրանցից մի քանիսի հետ ՝ համոզվելու համար, որ ընկերության կամ արտադրանքի վերաբերյալ կարծիքը շինծու չէ: Եվ ընկերության համար կարևոր է հասկանալ, որ բացասական ակնարկները նույնքան օգտակար են իրենց համար, որքան դրական: Դրանք թույլ են տալիս պարզել, թե ինչպես կարող եք բարելավել աշխատողների աշխատանքը, ինչպես ծառայություններն ավելի հարմարավետ և արագ դարձնել:Հաճախորդների ճիշտ սպասարկումը և բացասական վերաբերմունքի քաղաքավարի պատասխանները հաճախորդների կարծիքով կարող են ավելի մեծացնել ընկերության վստահելիությունը, քան առավել շողոքորթող դրական մեկնաբանությունները:
